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保险公司紧急救助缓慢 买境外旅游险只为求心安?

家人伊朗旅游遭遇飞来横祸,保险公司境外险紧急救助缓慢,日前一名网友的不幸遭遇在网上广为传播,引发不少消费者对境外旅游险的吐槽。难道境外旅游险只是个“心理安慰”,紧急时刻根本帮不上忙?

境外旅游险遭质疑
境外旅游险遭质疑

此次热点事件中,该网友父母亲于5月9日在伊朗旅游时遭遇车祸,母亲去世,父亲重伤。她本人在获悉事故消息后于9日中午向保险公司申请紧急救援,但始终没有收到保险公司的短信指导,保险公司指定的救援机构也没有及时和她接洽。她控诉在父亲最需要救治的黄金时间里,救援机构除了反复要求身处成都的她提供伊朗当地的各种文书,没有作出任何救援行动。“先提交材料、再审核、再决定是否救援,救援不是应该先行吗?”该网友质疑。

先交材料才决定是否救援

目前,此次救援事件中的平安产险已经致歉并声明,将检讨事件处理过程中的迟钝,全面梳理海外救援的服务体系,完善对第三方救援公司的管理,提升救援服务的时效与质量。这样的情况不是个案,其实不少网友都遭遇过境外旅游险关键时刻“不给力”的情况。

“去年去加拿大,行李延误了多天。要求保险公司赔付时,各种推脱,让你出示各种证明原件。最后一路投诉到总公司才理赔成功。”“在境外因高烧被送往医院,先行支付了费用,回国后被告知,高烧是由于继发性疾病引起的,出发前一个月内发生过同样的症状,无法理赔。一个不起眼的条款就把消费者打发了!”

数据显示,2017年,我国出境旅游市场为1.29亿人次,比2012年增长了4580多万人次,按可比口径年均增长9.17%。盯上出行的“大蛋糕”,很多保险公司都推出了境外旅游险产品。市面上常见的境外旅游险往往是若干个保险条款构成的组合产品,小到航班延误、行李证件丢失,大到住院保险、国际救援。保障功能越多、保费也越贵,价格从几十元至几百元不等。

各公司全球救援能力差异大

选购境外险,消费者往往被提示,尽量选择带有紧急救援服务的产品。市面上各款产品的紧急救援责任中,普遍包括医疗运送和送返、身故遗体送返等。但事实上,在接到客户报案电话后,保险公司和救援机构往往需要反复核实,包括保单信息,是否购救援服务,是否符合救援标准等。在救援事项机构确认之后,各地的救援服务水平也是参差不齐的。

有游客吐槽自己的经历称,曾报团参加一个东南亚国家无人岛的探险活动,因为当天暴雨路滑,她不仅和团友走散了,还不小心扭伤了脚。于是她拨通了手机里的保险公司电话,但对方客服告知她在当地没有合作的救援机构,只能帮她报警处理。“由于不同保险公司所合作的全球救援机构有所不同,而这些机构在全球的分布情况亦有差别,救援内容也存在差异。”银保监会提示,可根据目的地来选择合适的产品。

“境外旅行还是建议买外资保险公司的产品,理赔服务意识和全球资源网络是中资没比的。”有网友认为境外险还是外资保险公司的产品“靠谱”。对此,对外经贸大学保险学院教授王国军分析表示,一些外资公司的救援平台,可能会出现沟通语言不畅等问题,合资公司会好一些。“但是否是外资不是最重要的,关键看这家保险公司的实力,有没有全球救援的成功案例。”

王国军表示,“希望中资保险公司下大力气建设全球救援体系。保费规模、市场占有率不是最重要的,重要的是谁有实力为消费者提供更好的服务。”

跟团游也要“双保险”

保险公司数据显示,境外理赔最常见的理赔案例多是因摔伤、水土不服、感冒咳嗽、肠胃不适等发生的紧急就医情况。而游客在海外的就医费用要远远高于国内,甚至可用“天价”来形容,其中尤以美、欧、日、澳为甚,医疗费用通常达到国内的10倍以上,最高超过30倍,动辄就要几十万元。

有网友分享美国旅游的经历,孩子脱臼送到医院,仅仅一个很简单的复位诊治,就花费了1767.6美元,约11800元人民币。因此,为及时获得医疗救助,避免大额医疗费用支出,一份能覆盖意外、医疗等风险的境外旅游险还是很有必要的。

保监会也提醒,跟团旅游的游客一般习惯于让旅行社大包大揽保险产品。但实际上,旅行社一般购买国家旅游局强制要求投保的旅行社责任险,旅行社责任范围外的意外事故导致的游客损失不属于旅行社责任保险的保障范围。也就是说,一旦出现意外,旅行社可能只负责部分责任。所以,消费者自己还应投保境外旅游意外伤害保险。

此外,有的境外旅游险将潜水、攀岩等高风险运动造成的被保险人损失列为除外责任。在此情况下,游客须附加投保高风险运动意外伤害保险。