职业索赔现象调查 30元拜师可获得“索赔秘笈”

说到“职业索赔”应该大家都知道，职业索赔人会在商场或者超市，买过期的商品，然后，再举报，维权索赔。然而，对职业索赔现象调查发现，花30元拜师，即可获得“索赔秘笈”。锁定目标，用运术向商家索赔。

职业索赔人有着较高的收入，每天潜伏在超市、商场，“狩猎”有问题的商品。不过，现在职业索赔背后乱象丛生，根据职业索赔现象调查发现，在网络社群里教授“话术”。要求商家赔偿，不赔偿以留言差评或者举报投诉方式，施压商家。

在浙江杭州从事跨境电商的朱华（化名）曾因遭遇“职业索赔”苦不堪言——一对来自上海的母子以商品标签瑕疵等为由要挟举报，为息事宁人，朱华按对方要求连续两年每月“纳贡”价值600元的商品，直至二人因敲诈勒索获刑。

近日，澎湃新闻通过暗访发现，在各大电商平台中，活跃着一群特殊的“职业索赔人”，他们自称“吃货”，通晓法律和平台赔款流程，通过关键词检索锁定“目标”，收货后运用“话术”向商家索要赔偿，否则就以留言差评和举报投诉甚至诉讼等方式施压，得手后再将商品转手卖出。

同时，职业索赔人通过网络社群相互联结，教授“江湖技艺”，只需30元便可“拜师”获得“索赔秘笈”。

职业索赔现象泛滥对基层行政司法资源的挤占也不可忽略。杭州市余杭区未来科技城市场监督管理所副所长俞奇平告诉澎湃新闻，该所今年1月至8月就已收到投诉5100余件，其中涉网投诉3300余件，来自“职业索赔人”的投诉占据六成。

有法学专家建议，对目的非法、手段非法、后果对社会有危害的“职业索赔”行为，刑法可考虑介入。

上游发布信息、中游吞货、下游回购

“教程”甚至总结了一套完整的“索赔”过程。职业索赔“教程”梳理的商家常用极限词汇，并以此作为商家涉嫌虚假宣传的证据要求退款和补偿。

首先要“找车”。“教程”梳理了商家常用的极限词汇，例如“全网销售第一”、“顶级工艺”、“领袖品牌”、“最新技术”等，并称如发现商家广告中涉及到类似词汇，可被处以20至100万元不等的罚款，索赔人可以此作为商家涉嫌虚假宣传的证据要求退款和补偿。

下单收货后，进入“打链接”环节，索赔者在市场监管部门的投诉网站里，勾选“商品与描述不符”一项。“教程”同时提供投诉描述的模板，例如：“相关法律条文你可以查阅资料”、“产品描述不符合广告法规定”等等。

做完上述步骤后，便可要求退款了，“教程”建议索赔人在填写退款理由栏时，强调“已到相关部门鉴定并投诉”，提高退款成功率。“教程”称，在投诉之前，更多索赔人会私聊卖家客服直接沟通，婉转地告知商品质量有瑕疵，提出留差评或投诉，如商家同意私下沟通，便可要求退一赔三。

澎湃新闻了解到，团伙内部实行公司化运作，人员分工细致：上游定期发布信息，指定想要哪些商品，中游“维权者”索赔、发空包“吞货”，下游则有货商，以6-7折价格收购“维权者”手里的货。

基层疲于答复，恶意投诉占行政资源

备受职业索赔困扰的，除了商家之外，还有行政执法部门。为成功获得索赔，一些职业索赔人通过行政投诉举报向商家施压后，还会通过行政复议、行政诉讼、向纪检监察机关举报、申请政府信息公开等方式，给行政部门施压。俞奇平说，2016年，她曾在一天内接到同一名投诉人提出的行政复议142件，答复材料都来不及填写。

另一名不愿具名的市场监督管理所执法人员告诉澎湃新闻，职业索赔现象泛滥，对基层行政资源的挤占不可忽略，“保守估计一年有50%的精力要来处理职业索赔，职业索赔所耗费的资源一般是正常投诉的四五倍，用尽一切投诉举报手段、反复纠缠，占用大量行政资源。”

他表示，在市场监管体制改革的大背景下，基层所的食品药品专业监管力量有限，本该花在更关乎老百姓生命财产安全的有限精力，被接二连三的职业举报“稀释”了，“只要来投诉就不能不管，联系企业、调查走访都要花时间，但往往我们只是被当作要钱的工具，钱拿到了，投诉也就撤销了。”

上述基层执法人员还透露，一部分小微商家应对成本无法负担，最后选择以恶治恶，转行也干起“职业索赔”，进一步恶化了行业风气。

对此，各级政府部门采取相应举措，设置行业规范。2019年5月9日，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，明确提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。8月8日，国务院办公厅印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》提出，为保护平台、平台内经营者和平台从业人员等权益，依法打击网络欺诈行为和以“打假”为名的敲诈勒索行为。

实际上，2018年10月以来，上海、杭州余杭、东莞三地工商已率先发文，明确打击恶意索赔。

以杭州为例，2018年成立电子商务产业园后配套出台了《关于优化营商环境遏制职业索赔、职业举报行为的指导意见》，对碰瓷式职业索偿行为，实施“投诉不受理、举报不处罚、诉讼复议不支持”政策。

此外，上海也于2018年出台了《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》，对职业索赔现象和官方态度进行了专门的规定和说明。澎湃新闻从相关渠道获悉，上海2019年上半年职业索赔数量已大幅下降约三成。

要形成应对标准和程序，建议入刑

一直以来，职业索赔者究竟是否为消费者，是规制职业索赔行为的争议焦点。

国家市场监督管理总局执法稽查局副巡视员马雪冰曾公开指出，针对职业索赔问题进行一次系统性的梳理和讨论十分有必要，“需要在总结职业索赔行为特性和问题的基础上，形成一套应对职业索赔问题的标准和程序，建立更加完善的规则和模式。”

澎湃新闻注意到，2019年5月31日，上海市金山区法院对“以职业打假为名”的恶势力犯罪团伙陈某平、王某权、江某林、江某萍等4人，以敲诈勒索罪判处一年至十个月不等的有期徒刑。

除刑事案件，民事诉讼方面法院也在不断驳回职业索赔者的不合理诉求。

2019年7月，北京市第三中级人民法院对外公布12份判决书，事由均为购得低价过期或无生产日期食品后主张赔偿。值得注意的是，这12起诉讼均涉及职业索赔人，且一审均判决职业索赔人胜诉，然而二审均判撤销一审判决，驳回起诉。法院认为，职业索赔人诉讼知识、举证能力并不弱于经营者，不属于传统意义上的弱势消费者，且对主张事实未能提交充分证据。

上海交通大学凯原法学院教授、博士生导师张绍谦曾指出，对于职业索赔人“购买”问题商品，属于犯意引诱行为，可以考虑入刑；而针对捏造事实、公开散布不实消息的，则可以用刑法中的损害商业声誉、商品声誉罪加以规范。

浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东告诉澎湃新闻，他的团队曾对“恶意行为”进行课题研究，他认为对于恶意退货，应该按照阶段分类治理，对于没有构成诈骗、敲诈行为的恶意投诉、恶意差评，短期内可以解释为破坏生产经营罪，但长期来看，增设妨碍业务罪加以打击更有效。

高艳东建议，在职业索赔人投诉的问题本身不影响产品功效的情况下，法院使用“假一赔十”等惩罚性赔偿时应当加以限制，防止促进食品安全的立法目的落空，不让法律成为部分人谋取利益的手段。